什么是好的 CRM 软件

CRM方法很少能带来实质性的业务价值(www.zggv.cn)。在企业继续使用 CRM 系统之前,公司必须仔细定义其 CRM 战略并评估功能。任何一个缺点都可能导致crm实施失败。通过强调业务需求和对支持战略的理解,公司可以确保成功实施。且CRM 软件有以下几个重要的特征。这些包括:

1.集成

公司的客户数据和流程位于许多不同的支持系统中。为了避免更换这些来自不同厂商的系统,公司需要将他们的 CRM 系统无缝集成。如无法集成,会导致项目时间延长和成本增加、或实施失败。

集成的要求包括适配和数据接口、对多种集成方法的支持,以及采用基于标准的架构。要考虑的最重要因素是符合基于标准的架构。这种开放式架构使得开发与实现可能需要的许多企业管理系统和操作系统的接口变得更加容易对接成功,并且更容易维护。

2.易于定制

CRM定制功能,可以满足特定的业务需求。可升级性也是一个关键因素。为了便于定制应用场景,CRM 系统必须体现以下特征: 系统可扩展性,包括数据库、用户界面和业务逻辑;最终用户配置;集成开发环境;支持行业标准的定制工具;所有定制的可升级性;以及可扩展的模块化架构等二次开发的便捷性。

3.易于扩展

可扩展性很重要,因为它可以满足未来的业务需求。要让CRM 软件可持续为企业服务,它必须能够处理每天收到的大量客户查询、订单和其他信息。可扩展性不仅意味着增加新的用户和应用模块,还支持实时分布式数据库、多种客户交互渠道。开放的、基于标准的架构对于提供 CRM 可扩展性至关重要。需要的软件随着业务的增加而增长,因为它增加了模块、功能、用户、客户和 Web 用户。

4.丰富的即买即用功能

CRM 供应商即买即用功能的深度和稳健性对于成功实施至关重要。功能越多,需要的定制就越少。虽然没有现成的 CRM 之类的东西,但快速而简单的功能支持实施、支持组织的业务流程并提供更快的投资回报。

5.业务流程集成

流程决定客户生命周期的过程及其管理方式,确保可重复性、一致性和效率。由于业务流程在多个前台和后台系统中运行,因此必须能够通过一个统一的前端管理和显示这些流程——既要提高销售的效率,又要提高客户满意度。即买即用的流程和管理工具提供了所有这些好处,同时减少了所需的定制量——缩短了定制时间并降低了实施成本。

6.可操作的客户数据

CRM 系统可以使公司降低成本并提高部门各个方面的业务流程的效率。在客户中心,销售需要的不仅仅是数据;他们需要能够快速、自信地采取行动以最大限度地提高每次客户互动的信息。售后部门更是能有效地解决问题,并确保问题只需要解决一次。销售人员可以更深入地了解客户,因此可以预测他们的需求并主动提供有价值的解决方案,分析功能确保营销活动始终具有最高的成功率。

除了上述所有问题之外,持续监控和衡量 CRM 实施的成功也很重要。这不是一次性的实施,而是一个持续的过程,从售前到 CRM 实施的多个阶段。在 IT 预算紧张的情况下,衡量 ROI 至关重要。所有业务部门都必须参与评估,以便准确反映所实现的 ROI。在当今竞争日益激烈的市场中,公司越来越意识到 CRM 需要关注个人关系并最大限度地提高盈利能力。牢记所有这些重要因素将确保 CRM 战略的成功执行。

许多公司表示,将他们的业务规则映射到软件是实施 CRM 系统的最大“痛点”之一。CRM 软件具有变更管理功能,允许 IT 部门、客户服务主管和营销部门快速轻松地查询和修改系统,以适应市场快速变化的需求。在任何实施中,最大的错误是让技术特性驱动 CRM 功能。CRM 意味着改变您企业的关注点和业务流程以资源支持,然后应用技术来自动化这些新流程。这就是CRM需要定制的原因。

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